Computer Telephony Integration (CTI), o Integrazione Telefonica e Informatica, è una tecnologia che consente di collegare e far interagire sistemi telefonici con sistemi informatici. Questa integrazione permette di gestire le comunicazioni telefoniche utilizzando computer e software specifici, migliorando l’efficienza e l’efficacia delle operazioni, in particolare nei call center e nei contact center.
Funzionalità principali di CTI
- Gestione automatica delle chiamate: Il sistema può instradare le chiamate in arrivo al destinatario più appropriato in base a criteri predefiniti, come la disponibilità degli operatori o le competenze richieste.
- Screen pop: Quando un cliente chiama, il sistema CTI può mostrare automaticamente sullo schermo del computer dell’operatore le informazioni rilevanti sul cliente (come il profilo, la cronologia delle interazioni, ecc.), migliorando la qualità del servizio e riducendo i tempi di gestione.
- Integrazione con CRM (Customer Relationship Management): Il CTI può essere integrato con sistemi CRM per sincronizzare le informazioni sulle interazioni con i clienti e migliorare la gestione delle relazioni.
Vantaggi dell’uso di CTI
- Miglioramento dell’efficienza operativa: Gli operatori possono gestire un maggior numero di chiamate in meno tempo, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente.
- Riduzione degli errori: Automatizzando molte delle operazioni manuali, si riduce il rischio di errori umani.
- Miglioramento dell’esperienza del cliente: Grazie a un accesso immediato alle informazioni rilevanti, gli operatori possono fornire un servizio più personalizzato e rispondere più rapidamente alle richieste.
Applicazioni principali
Il CTI è ampiamente utilizzato nei call center, nei contact center, nelle aziende che offrono servizi di assistenza clienti e in qualsiasi organizzazione che gestisce un alto volume di comunicazioni telefoniche.
Monitoraggio delle attività
- Attività svolte per i clienti: Grazie a questa integrazione è possibile gestire comodamente le attività svolte per i clienti chiamanti, inserendo nuovi task nelle applicazioni relativi alle operazioni richieste.
- Controllo delle attività svolte: Integrare significa avere accesso a tutte le informazioni sui tempi delle attività, la resa degli operatori, l’evidenza di eventuali colli di bottiglia: il tutto ci consente di offrire un servizio sempre più attento ed efficace.
- Consuntivazione: grazie a queste funzioni è facile consuntivare le attività svolte per i clienti.
Alcune schermate di esempio
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